一个好的客服系统应该具备哪些功能

中国的SaaS行业是近几年才快速发展起来的，随着行业竞争加剧，互联网、人工智能概念的普及，我们很幸运的见证了近几年这个行业的高速发展，而作为一个客服系统，应该具备什么功能呢？本文将从企业实际应用场景出发，与你分享一个好的客服系统应该具备的功能。

在线客服系统都要有什么功能呢？这些都是企业和用户很关心的问题，在线客服产品作为的当下企业最受欢迎的客服服务类产品，将客户服务、营销、管理等功能集于一体，建立了以在线客服、工单系统、客服机器人、微信营销等统一的客户服务中心，目的就是为了帮助客户顺利联系上客服，解决问题，实现降本增效、开拓新的增量市场。

本次我们就从在线沟通、对话分配、客服管理、数据统计、工单系统、客服机器人、移动客服 app 等功能来介绍一款好的客服产品。

在线沟通功能

在线沟通功能包含高效协作的工作台、主流营销渠道、高度的品牌自定义、访客数据等，帮助企业与客户实现高效流畅的会话沟通。

全渠道接入：传统的在下客服仅支持单一的会话渠道，如今，系统支持网站、微信、APP等多种不同的接入渠道，所有消息都会汇集至统一工作台，客服不需要切换系统即可进行消息回复，极大的节省了客服服务效率，同时降低的客服的压力。

多媒体消息：客服回复的内容多样，文字、图片、表情、链接等，表达更丰富，增强了会话的互动性，使用了客服和客户多场景的应用。

功能丰富：快捷回复、访客消息、对话分配，在沟通时快速应用，提升对话效率，节省客户等待的时间。

客服管理功能

报表数据全掌握，全方位监控客服服务质量，实时追踪客服服务数据，利用数据服务，让客户与客服的对话有明显的数据分析，每次沟通有数据可循，从而提高客服服务质量，通过数据、报表、监控等功能，轻松集成各项数据，针对特定数据进行分析，快速提高客服服务质量。

同时，我们还在系统内提供了各种质检功能、也可以通过首页仪表盘、多维度报表统计、可视化数据大屏等清晰明了的获得客服服务数据，为企业决策提供有效的决策支持。

多维度挖掘数据、查看客服服务量、客服在线市场、获取线索数、有效对话数、客服满意度、等数据为客户精细化服务作参考，根据用户的来源、客户感兴趣功能、客户需求等根据线索制定行之有效的服务方案，根据现有的数据分析报表，提高工作效率。

客服机器人

智能客服系统产品中最重要的功能之一就是客服机器人了，使用智能客服机器人能给企业带来优质的服务体验。

客服机器人能够高效辅助人工，灵活自定义转接规则，与人工完美协作，人工效率提升98%；还能够覆盖多种业务场景、帮助解决85%的重复性问题，通过关键词精准回复，智能学习未解决的问题，专业应答，专业服务。

结合企业业务服务场景，选择合适的客服机器人，有效降低人工成本，提高企业服务效率。

移动APP

手机电脑均可接待，随时随地办公，支持手机端和移动端回复访客消息，访客消息及时提醒，不遗漏访客消息。

总结：

并不是所有贵的、功能齐全的客服系统才适合自己，企业根据自身业务需求选择合适的客服系统，同样可以实现客户服务的目的。